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運維服務

為盡快解決客戶申報的問題,從用戶的角度和立場出發,時時事事堅持"用戶第一、市場為上"的原則,本著"關懷、尊重與認可"的態度,表現出專業與人性化的精神,仔細聆聽、記錄、感受用戶的意見;細心收集資訊,并在適當的時機給予支持及引導;對溝通內容進行整理、確認,避免誤解;適度表達自己的意見,重點把握交流原則,讓客戶做出對自己有利的抉擇,努力達到雙方共贏的結果。售后服務具體內容如下:

1、響應時間

1) 操作指導:即時向客戶響應,內部24小時內即時響應,24小時即時解決;
2) 數據維護:即時向客戶響應,內部24小時內即時響應,48小時內解決;(數據維護內容要清晰)
3) 需求變更:即時向客戶響應,內部24小時內響應,需求評估2天,解決時間以實際需求評估及和客戶達成一致的時間為準;
4) 系統Bug:即時向客戶響應,內部24小時內響應,解決時間不超過2天。

2、流程機制


1)客服記錄客戶申報問題到工作平臺,并進行問題分類;
2)客服可以處理的問題,包括操作指導、數據的增刪改以及組織機構更改等,24小時內解決,24小時內回訪客戶;
3)客服解決不了的問題,需要技術工程師協助,包括數據維護、系統Bug、需求變更等,由客服告知相應的技術工程師,技術工程師需在當天告知客服解決時間,(這塊按照數據維護、系統bug,需求變更三類來明確時間概念)解決時間最多不超過三天;如果規定時間內未完成,需要客服向上級領導匯報并采取相應措施;
4)如果技術工程師分析確實申報問題需要很長時間或者不能處理的問題,技術工程師需要向客服告知,然后客服人員向上級領導匯報并說明原因,上級領導分析之后需由客服和客戶的上級單位溝通并協調,最后向客戶做相關說明。
5)以上所有問題客服均需在24小時之內回復客戶提出問題解決時間,并做說明。
補充:以下只是針對裝備管理綜合信息平臺服務。
1)每年裝備平臺定期導入數據工作由技術工程師協助客服按時完成。
2)技術工程師需定期協助ITC對服務器數據進行清理。

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